دیروز صبح برای کاری نیاز بود که یک آگهی از روزنامه رسمی را پرینت بگیرم و اتفاقا عجله داشتم. جستجو زدم و اول که اصلا آگهی را پیدا نکردم. بعدش متوجه شدم که دو تا گزینه زمانی دارد که یکی ۹۹ به بعد است و دیگر ۹۸ به قبل. اما جستجویم باز به نتیجه نرسید. این بار متوجه شدم که یکجا که هم می‌شد فاصله باشد و هم نه را با فاصله گذاشته‌ام.
خلاصه چند دقیقه‌ای گذشت تا آگهی مزبور را پیدا کردم. نکته مهم اینجا بود که برای هر بار ورود به آگهی باید یک کد امنیتی می‌زدم که از قضا بسیار هم ناواضح بود و در هر بار ورود به آگهی یکبار اشتباه می‌زدمش. وقتی خواستم آگهی را به صورت امضاشده پرینت بگیرم، گفت که باید عضو بشوی. سریع عضو شدم. اینبار که خواستم پرینت بگیرم گفت ۵۰۰۰ تومن هزینه‌اش هست (حساب کنید که آن فرایند جستجو و … هر بار دارد تکرار می‌شود!) که باید از شارژ کیف پولت بدهی (کدام شارژ)؛ گفتم خوب کیف پولم را شارژ کنم اما منو همینطوری که در دسترس نبود. اینطور هم نبود که مستقیم بتوانی پول را بریزی به حساب. هیچی بالاخره کیف پول را شارژ کردم و پرینت را گرفتم.
خیلی ساده کاری که باید حداکثر ۹۰ ثانیه طول می‌کشید حدود یک ربع و با کلی اعصاب‌خوردی به انجام رسید! وقتی داریم دنبال UX کار می‌گردیم و می‌گوییم افرادی را نداریم که تجربه خوبی برای مشتری خلق کنند، از این بخش کار داریم صحبت می‌کنیم.
اهمیت توجه به مشتری در خلق تجربه مشتری
خلق تجربه مشتری در عین اینکه کار دشواری نیست؛ چالشهای خاص خودش را هم دارد؛ در خصوص زیرساخت فنی ماجرا نه دانش کافی دارم و نه نظری؛ اما در خصوص آن بخشی که منِ کاربر شاهد آن هستم، جای کار زیاد داریم و البته فقط لازم است چند نکته کوچک را مد نظر قرار دهیم:
- تجربه مشتری را خودمان تجربه کنیم؛ خودمان را جای کسی که عجله دارد، عصبی است، حتی فرایند را بلد نیست بگذاریم. آیا کار با نرم‌افزار یا سایت ما به قدر کافی روشن است؟
- از افرادی در طیف‌های مختلف بخواهیم که فرایند ما را تست کنند؛ از فردی بالای شصت‌سال تا نوجوانی پانزده‌ساله، افراد با سطح سواد مختلف و … فرایند ما، خصوصا اگر مخاطب عام دارد باید برای همه به راحتی قابل استفاده باشد
- برای وقت افراد ارزش قائل شویم؛ تا جایی که ممکن است از گامهایی که حقیقتا لزومی ندارد و فقط فرایند را وقت‌گیرتر می‌کند خودداری کنیم (برخی پیام‌های تاییدی که روی صفحه می‌آید و شاید واقعا نیازی نباشد).
خلق تجربه مشتری فقط درباره سایت و اپلیکیشن نیست
خاطرمان باشد که در تدریسمان، در کارگاهمان، در شرکتمان و در فرایند مشاوره‌مان خلق درست این تجربه اهمیت زیادی دارد. اینکه مشتری احساس کند قهرمان داستانی است که ما در هر کدام از کارهایمان برایش روایت می‌کنیم و در این سفر همراه او هستیم، اهمیت زیادی در احساس رضایت وی از تجربه‌اش دارد. از خاطرمان نرود که حیات و ممات هر کسب و کاری که داریم در گرو مشتری است؛ مشتری و رضایت او از آنچه با آن روبرو می‌شود.
اضافه کردن نظر